一項針對1,600多名美國消費者的最新調查顯示，令人沮喪的數位體驗將促使年輕的醫療保健消費者尋找新的醫療服務提供者，並對不良體驗留下殘酷評論。

消費者體驗為什麼會如此重要

這項由患者支付互動平台供應商Cedar贊助、研究公司Survata所進行的這項研究顯示，五分之一的人已經因不良的數位體驗停止或更換供應商。年齡較輕的美國人對患者的帳款流程感到失望，如果使用者經驗(用戶體驗)不足，他們很可能會更換醫療服務提供者。18-24歲的受訪者中有三分之二表示對醫療服務提供者缺乏數位工具感到沮喪。

該調查發現，十分之四（41％）的受訪者表示，他們會考慮改用提供更好數位體驗的供應商，並透露線上評論網站在選擇提供商時具重要影響力。

此外，消費者要求更好的數位工具和選項：41％的人期望跨多個提供商或多個護理階段的合併帳款；38％的人希望改善客戶對即時帳款問題的支持，三分之一的人希望提供數位支付方案。

醫療保健產業更大的未來趨勢

不到一半的調查對象對醫療服務提供者缺乏採用線上帳款支付或登入保險資訊等數位管理流程感到非常不便，三分之一的人認為醫療服務提供者在改善患者醫療費用方面的流程做得不夠。當要求他們對醫療服務提供者中最糟糕的經驗進行評分時，大多數人對臨床護理之外的管理程序提出了質疑，多數受訪者呼籲在醫療費用方面進行三項具體改進。

這些包括自費成本估算，以幫助他們了解須自付的責任、透過創造性的付款計劃和選項實現靈活性的付款以及提供更清晰的帳款資訊。

這項研究建議自費成本估算器，提供更靈活的付款計劃、數位支付選項、即時支持和帳款合併，這是醫療保健產業未來可提高消費者滿意度的主要步驟。

Cedar創始人兼執行長Florian Otto表示： “儘管技術在臨床方面迅速改革，但行政程序尚未趕上，現代消費者現在需要更多高水平的數據、治療選擇和更高的期待，產業必須迎接挑戰。”  該研究指出，消費者期望簡單方便的選擇能夠提高醫療保健支付的透明度。

(生策會編譯)