【工商時報 藍新堯】 2010/07/14

未來的醫療服務市場將走向二極化，一是健保給付的市場，二是完全自費項目的醫療服務市場。

當走向完全自費醫療服務項目的市場，雖可跳脫受限於現行健保總額給付及點值的影響，開拓出一個新藍海市場，但醫療院所的經營管理就須像一家企業，在完全競爭的機制下，提供「客製化的醫療服務」及經營「品牌」的思維，才能勝出，包括─

1.找對人、做對事

消費者走進醫療院所，是因為非疾病需求，如愛美、希望更健康等，尋求的是如何滿足這些需求的醫療相關服務，因此選才與用才便成了醫療院所重要課題。

有好的人才才有好的服務。不論是醫護人員、自費諮詢師或前台的接待人員，除了醫療專業技能，更重要需具備服務熱忱、自我成就動機等個人要素，才能感動客戶。

2.細節著手到品質呈現

因應自費市場、完全競爭的狀況，消費者要的是包括醫療技術在內，整個醫療服務過程經歷的kimochi。

因此需從每個細節做起，例如網站規劃建置，須從消費者思維建置，而非用推銷的角度，以客戶需求為導向，給予消費者互動感、親切感、尊榮感。

從客戶需求為導向的服務中，將服務流程化，每個細節都受到嚴密管控，才可呈現高品質，醫療院所才會有品牌效益。

3.格局、布局、走局

醫療院所也需追求永續經營，如同美國的百年診所「梅約診所」。「格局」是首要之務，醫療院所的經營者或是開業醫生，擁有什麼樣的格局，將決定未來成就，還有策略性「布局」，採取最佳化策略才可提升市場競爭力，最後是落實日常管理的「走局」。

4.態度決定高度

醫療院所的經營管理者最高明的策略，是懂得如何借力使力及專業分工。

不論是單家醫療院所或發展連鎖品牌，經營者或是開業醫生的態度將決定他的高度，凡事事必躬親只會局限在小事，永遠看不到未來。

完全自費市場是一個新興藍海市場，醫療院所的經營管理，最終取決於經營者或開業醫生的決心，決心成就未來。（本文作者為醫策商智總經理）

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